La influencia de internet ha llegado a tal punto que incluso ha revolucionado el concepto y las consecuencias de los errores que se comenten en los medios de comunicación. Hoy, como siempre, los periodistas se equivocan, pero ahora el usuario tiene las herramientas apropiadas para adoptar una actitud activa ante esta situación. Si hace 15 años un periódico cometía un gazapo, el lector apenas tenía margen para emitir una respuesta al medio. Internet nos permite a los usuarios establecer una relación mucho más equilibrada con las empresa. Ayer pudimos leer en prensa un ejemplo que nos viene como anillo al dedo: Dell se equivocó con una oferta que anunciaron en internet y antes de poder corregir el error se encontró con una avalancha de pedidos.

Dell entonces tuvo en cuenta que lo peor que podía hacer era no aceptar su error y dar la espalda a sus consumidores. Asumir su responsabilidad les ha costado más de 30 millones de dólares, pero al menos han conseguido una buena campaña publicitaria. ¿Qué hubiera pasado si Dell hubiese dado marcha atrás? Que miles de usuarios habrían elevado su queja de forma activa en internet, debilitando la imagen de la empresa y forzando a la misma a invertir mucho más de los 30 millones que ha perdido por su error.

La decisión de Dell, por lógica que parezca, no siempre se repite en todas las empresas. Hace poco en marca.com apareció este titular: "El United ya 'tiene' un hueco para Casillas". En el artículo, el diario deportivo afirmaba que el Manchester United tenía la intención de fichar al portero titular del Real Madrid, ¿en qué basaban su información? la respuesta la encontrábamos en el mismo subtítulo: "El sitio web oficial del club inglés tiene una página 'escondida' con el nombre del portero español". En apenas 15 minutos esa noticia recibió casi una centena de comentarios y muchos de ellos aportaban datos que dejaban en entre dicho la noticia de marca. Al parecer jugadores como Míchel Salgado, César Sánchez, Hierro o Zidane también aparecían en la página web del Manchester.

Marca se precipitó y cometió un error que en principio no es especialmente grave. Lo peor fue su reacción. Lejos de asumir su responsabilidad decidieron modificar ligeramente el titular y eliminar los comentarios de esa entrada. Pretendían escurrir el bulto y hacer como si no hubiera pasado nada; no sirvió de nada, los blogs se hicieron eco del error de marca y al final fue peor el remedio que la enfermedad. Tener errores supone un pequeño fracaso, no asumirlos es una falta de respeto con tus lectores y, ahora, tratar de ocultarlos... es ridículo. Con este ejemplos marca no sólo ha dado la espalda a sus lectores sino que ha dejado pasar una oportunidad de otorgar el papel que merecen los lectores en el periodismo 2.0